Os canais desapareceram, sobrou apenas a experiência

O grande desafio do varejo vem sendo a integração de canais. Físico, digital, aplicativo, redes sociais… todos disputam a atenção do consumidor em jornadas fragmentadas. A solução veio com a omnicanalidade, que prometia costurar esses pontos de contato. Mas a verdade é que o consumidor evoluiu mais rápido do que a tecnologia. Hoje, não importa o nome do canal, o cliente só enxerga e espera uma coisa: uma boa experiência de compra. Vivemos em uma era em que os canais estão desaparecendo. E isso muda tudo.

Do multicanal ao conceito de experiência fluida

A omnicanalidade se tornou um padrão para a operação, uma obrigação. E tem gente que ainda não terminou essa lição de casa. Mas, agora, o diferencial competitivo é outro: criar jornadas sem atrito, em que o cliente não percebe as fronteiras entre uma conversa no WhatsApp, uma navegação no site ou uma compra dentro da loja física. Experiência fluida significa que a tecnologia deve desaparecer em segundo plano, e o que sobra é só uma boa experiência em primeiro plano. Na cabeça do consumidor ele não “mudou de canal”: ele apenas segue sua jornada com a marca escolhida, como se fosse uma linha única, pra não dizer óbvia. Em outro artigo anterior eu abordei a idéia de como usar dados para criar a jornada de conversão ideal (link aqui).

A hiperpersonalização como motor de conversão

Para sobreviver a velocidade dos avanços, falar em ""personalização"" já não basta para as marcas. A próxima onda é a hiperpersonalização em escala e em tempo real, onde cada interação é moldada para aquele cliente específico, naquele instante. Isso só é possível quando os dados estão bem estruturados, não há silos corporativos e o marketing e a turma da tecnologia trabalham juntos, não mais apenas de mãos dadas. Mas sim, abraçados. É o que fazem Netflix, Amazon e Spotify, para citar 3 marcas que certamente estão no seu dia-a-dia. Essas marcas criam trilhas de experiência únicas para cada usuário, transformando milhões de pessoas em públicos de uma pessoa só. Essa mesma lógica do “público de uma pessoa só” deve ser o objetivo maior de toda e qualquer marca, desde que a experiência seja pensada para ser fluída, simples e com o consumidor sempre no centro.

Inteligência artificial e WhatsApp: o atalho do varejo brasileiro

No Brasil, o WhatsApp é o app que já concentra confiança, intimidade e agilidade. É onde os brasileiros estão. Quando somamos inteligência artificial + WhatsApp, criamos o ambiente ideal para experiências fluidas e hiperpersonalizadas.   Imagine um consumidor que, interagindo com um site, app ou chatbot, pergunta sobre a localização de um empreendimento imobiliário. A tecnologia embarcada entende o contexto, busca por meio de dados comportamentais de compra disponíveis as preferências de consumo desse usuário e assim cria a resposta. Mas não qualquer resposta: ela é formulada de forma natural e hiper personalizada, trazendo em ordem de importância, seja falado ou escrito, o que esse futuro cliente irá encontrar no entorno do empreendimento, construindo frases que vão diretamente ao encontro dos comportamentos diários dessa persona. Sem barreiras, sem telas extras, sem esforço. Num bate papo fluído como quem te conhece mais que você mesmo. E sim, isso já é possível. E sim, ele te conhece melhor que você mesmo. Aqui na Hagens estamos usando essa abordagem exatamente agora. É incrível ver como as respostas mudam de pessoa para pessoa. Isso prova o quanto dados demográficos não fazem mais sentido no cenário atual. E o resultado surpreende. Em testes filmados o rosto do usuário/consumidor se transforma quando a resposta conversa com o sistema límbico do nosso cérebro, quebrando as barreias racionais e se aproximando do que realmente importa: os desejos reais do ser humano. Aquilo que toda marca sonha. Falar com o coração do consumidor. Nesse modelo, o atendimento deixa de ser um custo, e se torna um canal invisível de mídia e conversão personalizada.

Conversão e diferenciação competitiva

Não se trata apenas de conveniência. Estratégias de experiências fluidas e hiperpersonalizadas impactam diretamente o resultado do negócio. Pesquisas da McKinsey indicam que marcas que dominam a personalização avançada podem gerar até 40% mais receita em comparação às concorrentes que não evoluíram nesse quesito. O diferencial não está em ter um aplicativo ou em estar presente em todos os canais, mas em fazer com que cada interação pareça única, contextual e, sobretudo, emocional e simples. O futuro do varejo não será definido por quem tem mais canais, mas por quem consegue fazer os canais desaparecerem. Quanto mais invisível a tecnologia, mais memorável a experiência. O consumidor já fez a escolha: ele não compra em canais, ele vive experiências. Cabe ao varejo decidir se quer ser protagonista ou espectador dessa transformação.